Ekspert z Doliny Krzemowej o tym, co kluczowe w komunikacji skutecznych liderów

Klucz do dobrego przywództwa tkwi w zadawaniu dobrych pytań swoim pracownikom- mówi John Hagel , emerytowany doradca biznesowy w Dolinie Krzemowej na łamach Harvard Business Review.

 

Swój tekst Hagel zaczyna od refleksji- podczas 40-letniej kariery w Dolinie Krzemowej niejednokrotnie miał do czynienia z liderami zakładającymi, że ich podwładni czekają tylko na życiowe porady i odważne stwierdzenia budujące kompetencje. Jednak takie przekonanie, zdaniem eksperta, prowadzi na manowce- po pierwsze dlatego, że w tych niepewnych czasach próżno szukać uniwersalnych prawd, po drugie dlatego, że nastawienie a’la mistrz-uczeń wcale nie buduje zaufania w świecie biznesu. Zamiast tego Hagel sugeruje, że liderzy powinni zadawać inspirujące pytania, jednocześnie dając do zrozumienia, że nie mają na nie gotowych odpowiedzi i prosić swoich podwładnych o pomoc w znalezieniu ich. Hagel dodaje, że liderom często nie podoba się taki zamysł, gdyż mają obawy, że zadawanie pytań pracownikom obniży ich autorytet. Nic bardziej mylnego- z badań wynika, że wyrażanie wrażliwości i proszenie o pomoc, dla innych jest sygnałem świadczącym o zaufaniu. Umiejętność zadawania dobrych pytań jest nie tylko rozwijająca, ale też stanowi świetne narzędzie do budowania relacji.

 

Hagel podaje kilka przykładów takich pytań:

„Jakie pojawiające się niezaspokojone potrzeby naszych klientów mogą stanowić podstawę zupełnie nowego biznesu?”

„Jak możemy przejść od ustandaryzowanych produktów i usług dostępnych na rynku masowym do personalizacji naszych produktów i dopasowania ich do konkretnych potrzeb każdego klienta?”

„W jaki sposób możemy stworzyć sieci dostaw, które byłyby bardziej elastyczne w reagowaniu na nieprzewidziane zakłócenia w produkcji lub logistyce?”

„W jaki sposób możemy wykorzystać najnowsze technologie, aby uzyskać lepszy wgląd w to, jak nasi klienci używają naszych produktów i wykorzystać te informacje, by po pierwsze ulepszyć produkty, a po drugie zwiększyć poziom zaufania klientów?”.

 

To szerokie pytania, które pokazują, że lider, który je zadaje, ma poczucie ambicji i chcę się rozwijać. Swoją wiarygodność może dodatkowo wzmocnić, przedstawiając dowody na długoterminowe trendy, które leżą u podstaw zadawanych pytań - na przykład pojawiające się technologie, oferujące nowe możliwości, lub zmiany demograficzne, które spowodują pojawienie się innych potrzeb wśród klientów.

 

Zdaniem Hagela tego typu pytania zachęcają do współpracy, dlatego warto rozpowszechniać je w całej organizacji, prowokując zbiorową burzę mózgów, zamiast zadawać je na zamkniętych spotkaniach dla liderów.

 

Hagel za przykład znakomitego wykorzystania tej strategii podaje słynną sieć Domino’s Pizza. Około 10 lat temu firma otrzymała niepokojące wyniki badań- okazało się, że klienci negatywnie ocenili ich pizze- wielu przyznało, że nie lubi wypieków znanej marki. Organizacja mogła spokojnie ukryć tę informację i pracować nad jakością produktów „za kulisami”, ale tak się nie stało. Domino’s upubliczniło wyniki i poprosiło klientów o opinie i sugestie. To otwarte zaproszenie do współpracy i jednoczesna prośba o pomoc niezwykle zaangażowała społeczeństwo. Firma nie tylko polepszyła swoje produkty, ale też zbudowała relacje z klientami i zwiększyła ich zaufanie.

 

Autor zaznacza, że proszenie współpracowników (a nawet klientów, jak w powyższym przykładzie) o pomoc jest szczególnie ważny zwłaszcza w czasach pandemii. Aktualnie pracownicy zarówno małych, jak i dużych organizacji nierzadko przeżywają niepokój związany z przyszłością. Managerowie, którzy w otwarty sposób komunikują się z podwładnymi, zadają im pytania i proszą o pomoc w trudnych do rozwiązania kwestiach, mogą znacząco zmniejszyć ich poziom lęku i zwiększyć poczucie sprawstwa. Hagel zaznacza również, że liderzy, którzy w ten sposób komunikują się z pracownikami, uczą ich, że nie ma nic złego w proszeniu o pomoc, a jednocześnie inspirują i zachęcają do rozwoju i poszukiwania odpowiedzi.

 

Polecamy także wywiad z Piotrem Fijewskim na temat zarządzania zespołem w kryzysie:

Pierwsze objawy kryzysu w firmie i pułapki, w które może wpaść menadżer

 

 

X